電話応対研修

「信頼を伝え、信頼を得る」電話応対の基本を学ぶ

相手の顔が見えない分、そのスタッフのコミュニケーション能力が直接ビジネスの結果や企業イメージの形成に反映してしまうのが、電話応対です。電話におけるコミュニケーションは、お客様の表情を観察できないため、対面でのコミュニケーション以上に細やかな心配りと察しの力を必要とします。また、文章や絵図などを指し示すことができない分、言葉による表現力や説明力が求められます。さらに、こちらの態度や表情が見えないので、声の質や話し方によっては、冷たい印象を与えてしまうこともあります。

Jプレゼンスアカデミーの「電話応対研修」は、電話応対の特性を踏まえた上で、高い好感度を得るために必要なスキルの習得を目指すコースです。実習を中心としたトレーニングを重ね、電話応対の基礎から応用までをしっかりと身につけます。

電話応対研修の特長

1

これまでの自分の電話応対を振り返る

自分のこれまでの電話応対を振り返り、強みと改善点を客観的に把握します。その上で、電話応対の基本をあらためて確認し、さらなるスキルアップにつなげます。

2

電話応対の基本をあらためて確認する

好感度の高い、信頼を得られる電話応対を実践できるようになるためには、応対の基本をマスターしておく必要があります。「できているつもり」から「できる」へ、そして自己流から一流へシフトするためにも、基本をあらためて確認します。

3

ロールプレイング実習を通して実践力を高める

基本の応対を改めて確認した上で、実際の事例をもとにした電話応対のロールプレイング実習を行ないます。ロールプレイング実習では、電話応対録音機を使用し、自分の声と相手の声を聞きながらロールプレイング内容を振り返ることも可能です。これにより、客観的に自分の強みと改善点を把握することができます。

研修概要

対象者

階層、職種を問いません

研修時間

3時間~1日(7時間)

人数

16人

カリキュラム

オリエンテーション
  • コミュニケーション能力が左右する企業イメージ
    電話は「顔の見えない声だけのコミュニケーション」だとの認識を新たにし、だからこそコミュニケーションセンスとスキルが電話応対の成否と企業イメージを左右する鍵になることを再確認する

  • お客様が求める理想の電話応対とは

自己の応対を振り返る
  • 電話応対ロールプレイングを通して自己の長所と改善点を把握する

好感度演出に不可欠な基本の確認
  • 電話のかけ方・受け方のプロシージャー確認

  • 爽やかな印象を与える発音・発声
    好感度の高い声の演出法を、実技を通して身に付ける

電話応対の信頼性と確実性を高める応用技法
  • お客様の意向を的確につかむ傾聴力強化

  • お客様に正しい情報をわかりやすく伝える表現力向上

  • お客様のプラス心理に訴える言葉遣いや言い回し

  • クレーム電話をチャンスに変える心構えと初期対応

電話応対シミュレーション実習
  • お客様からの各種問合せを想定した応対シミュレーション

時間・内容はご要望に応じてアレンジが可能です。

Jプレゼンスアカデミー教室で実施の場合は、「電話応対録音機」の使用が可能です。

時間・内容はご要望に応じてアレンジが可能です。

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