接客・マナー研修

「おもてなしの心」を伝える接客応対力を習得

どれほど素晴らしい商品やサービスを用意しても、お客様と接する現場スタッフの応対が悪ければ価値も半減してしまいます。逆に他社と同じものを提供していてもスタッフの接客応対が優れているならお客様は自然と集まってきます。この研修では「おもてなしの心」とは何かを理解し、お客様の事前期待をはるかに超える心を尽くした接客により、「顧客満足」にとどまらない「顧客感動」を生み出す接客応対力を習得し、高い集客効果につなげます。

キャプランの接客マナー研修は、最終的に「顧客感動」を実現するために、接客応対スキルの基礎から応用までをしっかりと体得するコースです。講義はまず自己の接客マナーが店舗の印象そのものを左右するという根本的な理解から始まり、その後、実践的な接客スキル全般のブラッシュアップを図っていきます。

接客・マナー研修の特長

接客応対スキルの基本を見直し、「顧客満足」から「顧客感動」へのステップアップをはかる

「顧客満足」を生む接客応対はもちろんのこと「顧客感動」に至るためには視覚面、言語面の接客の基本スキル習得が必須です。自己流の応対になっていないか、まずは基本スキルが身についているかを講師アドバイスにより確認し、そのうえでお客様や状況に合わせた一歩先を行く応対力を実習中心のカリキュラムにより体得します。

実際によくある接客場面を想定した実践的トレーニングで確実に応対力を身につける

「講義2：実習8」の割合で研修を進行するため、研修後からすぐに実践できるスキルが身につきます。自分自身が担当する実際の接客場面にそったロールプレイ実習により、お客様の立場に立った具体的な応対のポイントを理解し、確実にお客様に伝わる表現方法が習得できます。頭で理解しているだけでなく、「どのような場面でも実践できる」自然な応対力習得を目指します。

日本ならではの「おもてなしの心」を理解し、お客様一人ひとり合わせた心を尽くしたおもてなしを実践する

元JAL国際線客室乗務員の出身者を中心とするキャプランの専属講師が、一流と名高いサービスマナーをベースにした「おもてなしの心」が伝わる接客マナーを伝授します。接客マナーは「型」ではなく、お客様主体の応対のために、今自分に何ができるかを考えて行動できることが大切です。受講者の職種に合わせ、心を尽くしたおもてなしの実践に向けた効果的なアドバイスを実施します。

研修概要

対象者	階層・職種は問いません
研修時間	1～2日
人数	～20人

カリキュラム

オリエンテーション	CSの重要性「おもてなし」と一期一会
接客マナー基本5原則	「おもてなしの心」を伝える接客マナーの基本5原則接客マナーの基本を身につける現在の自分の応対をセルフチェック
接客用語の習得	敬語の基本再確認接客の各場面におけるお客様を尊重する言い回しと言葉選び
イメージを高める電話応対	「声のみのコミュニケーション」という電話の特性を理解する電話応対の基本プロシデュア確認お客様からの各種問い合わせを想定した応対実習
顧客心理を踏まえた応対	6大顧客心理事例研究「この時お客様の気持ちは」
接客コミュニケーション実習	顧客満足を高める基本動作（立ち姿・お辞儀）応用動作（物や金銭の授受・指し示し　など）接客応対シミュレーション（実際の場面を想定したコミュニケーション実習）