【セミナーレポート】「サービス品質や顧客満足」に関するアンケート

参加者の多くは、ホテル・旅館、テーマパーク、ブライダルや葬祭関連、外食・中食など対面でのサービスを行うBtoCの消費者サービス業界が約半数を占めたが、一方で、BtoBである法人向けサービスや運輸サービス、金融・不動産、食品・化学メーカー、総合電機メーカーや官公庁など幅広い業界から参加され、あらゆる産業での「サービス」に対する関心の高さがうかがえる。

顧客の声はとっていても、分析がうまくできていない。どうしても売上の結果重視になり、リピーター獲得、商品開発など具体的な活動につながっていかない事が多い。

マネジメントをする立場の人が本気でサービスを向上させたいと思っていないので、取り組みが継続せず、建前だけになっている。

現場では日々努力しているので、これ以上何をすれば「当社○○らしい」接客が実現できるのか、的が絞れていないです（雲の壁）。新人の定着率が低く、一定のサービスレベルを目指した教育が優先される中で、会社からサービス向上の話をしても、少し遠巻きで見ているようなスタンスになってしまう人も多いと感じました（情熱の壁）。

さまざまな取り組みがよい事と認識するも通常業務の「多忙感」が言い訳になりフェードアウト

今まで個人任せ、現場任せになっていたサービス設計やサービスモデルの可視化についての重要性を非常によく理解することができました。誠にありがとうございました。

自分にはぼんやりとした視点しかなかったことがクリアになりました。サービスを科学するということがわかりました。ありがとうございました。

短時間でしたが、大変有意義な講義でした。コロナ禍において今まさに危機感を感じています。変革の時だと認識していますので、改めてサービスを生業とするのに、この観点は不可欠だと感じました。導入の「誰かが犠牲になるサービスではいけない」の部分が響きました。

今回のセミナーを受講した理由として、～さらば「経験」と「勘」のサービス～の副題に目が留まり、まさに私自身が経験と勘でCS業務をしていると感じていたため、受講させて頂きました。私自身の経験も勘もお客様の「事前期待」の的につながるのではないかと、これを機に、お客様が望んでいる「事前期待」についてCS会議等で議題にできればと私ができることのヒントを得ることができました。