患者接遇マナー

「思いやりの心」を伝えるマナーの基礎を学ぶ

痛みや不安を抱えていらっしゃる患者さま、利用者さま、あるいはそのご家族など、医療・介護スタッフが応対する方は、さまざまな感情を抱いています。

この研修では、「患者(利用者)ファースト」をテーマに、心から安心して選んでいただける医療機関(施設)となるために、温かな思いやりの心を伝える基本マナーを1日で学びます。

特長

1

信頼感のある患者接遇へのマインドをしっかりと構築

医療スタッフの言動は、医療機関の信頼そのものをダイレクトに左右する要素であるため、患者さまと接する一人ひとりのスタッフが「医療機関の代表」として見られることへの認識を高めます。心身に痛みや苦痛、不安を抱えた患者さまやそのご家族との信頼関係構築の重要なポイントを押さえるための心得を、一方的な講義ではなくディスカッション・ペアワークで"自分のこと"として具体的に理解していきます。これにより患者接遇への意識を主体的に醸成し、自ら取り組む姿勢(主体性・積極性)を体得します。

2

患者さま視点のコミュニケーション実践ポイントを習得

患者さまとのやりとりの中で医療スタッフが感じる不安を、段階を経たトレーニングと実践的なアドバイスによって解消していきます。実習を繰り返し、患者さまとのコミュニケーションで、事務的にならず患者さまの心に響く心のこもった応対をするために必要な基本的な患者接遇の習得を図ります。

3

"知っている"から"できる"へ!

医療スタッフが職場で直面する事例を想定した「理論3:7実習」の実践的ロールプレイングによって、患者接遇の必要性を理解するだけでなく、頭で「知っていること」を実際に体現していくスキルを養います。また、医療スタッフ一人ひとりが自分の職種に置きかえて、患者さまの期待に応えるために今自分ができることを考え、体現します。

研修概要

Detail

時間

10:00~17:00(昼食休憩1時間を含む)

定員

20名

受講料

20,000円(教材費込み・税抜)

会場

キャプラン株式会社 本社(大手町)
東京都千代田区大手町2-6-2 パソナグループ JOB HUB SQUARE 12階

対象者

医療・介護スタッフ

お申し込み
受講時のご注意
  • 企業・法人単位で1名様よりお申し込みを受け付けております。

  • 個人受講および同業他社の方はご遠慮いただいております。

  • 1クラス4名様以上で開講いたします。開講しない場合は6営業日前までに他の開講日をご案内いたします。

  • キャンセルの際は、必ず事務局までメールにてお知らせください。

  • キャンセル・ご返金については「特定商取引法に基づく表示」ページをご確認ください。

時間

10:00~17:00(昼食休憩1時間を含む)

定員

12名

受講料

20,000円(教材費込み・税抜)

会場

キャプラン株式会社 中部支店
名古屋市中村区名駅1-1-4 JRセントラルタワーズ46階

対象者

医療・介護スタッフ

お申し込み
受講時のご注意
  • 企業・法人単位で1名様よりお申し込みを受け付けております。

  • 個人受講および同業他社の方はご遠慮いただいております。

  • 1クラス4名様以上で開講いたします。開講しない場合は6営業日前までに他の開講日をご案内いたします。

  • キャンセルの際は、必ず事務局までメールにてお知らせください。

  • キャンセル・ご返金については「特定商取引法に基づく表示」ページをご確認ください。

時間

10:00~17:00(昼食休憩1時間を含む)

定員

12名

受講料

20,000円(教材費込み・税抜)

会場

キャプラン株式会社 関西支社
大阪府大阪市中央区本町2-5-7 メットライフ本町スクエア2階

対象者

医療・介護スタッフ

お申し込み
受講時のご注意
  • 企業・法人単位で1名様よりお申し込みを受け付けております。

  • 個人受講および同業他社の方はご遠慮いただいております。

  • 1クラス4名様以上で開講いたします。開講しない場合は6営業日前までに他の開講日をご案内いたします。

  • キャンセルの際は、必ず事務局までメールにてお知らせください。

  • キャンセル・ご返金については「特定商取引法に基づく表示」ページをご確認ください。

カリキュラム

Curriculum

オリエンテーション
  • 患者さま・利用者さまが期待するサービスとは?

患者さまとの人間関係を築く基本マナー
  • 挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度

TPOに合わせた言葉遣い
  • 敬語と職場用語の基本

コミュニケーションの原点:話し方・聴き方
  • 相手に信頼感を与える話し方

  • 相手の心を開き、真意を引き出す聴き方

電話応対のワンポイント
  • 電話の受け方・かけ方

  • ケーススタディ:予約の受け方・道案内・問合せ など
    (電話応対録音機を使用して、自己の応対の現状を客観的に把握します)

応対の実践力を身につけるロールプレイング実習
  • 立ち姿・お辞儀・物の授受・指し示し・案内の仕方

  • 実際の場面に合わせた応対ロールプレイング実習
    (看護/介護/歯科衛生士/受付/会計…)

受講生の声

Voice

初心に返り「どうすれば利用者が快適に利用できるか」を意識できるようになりました

  • 相手の表情や態度から、どのような言葉掛けが適しているのかを考える必要があると分かりました。しかし言葉が良くても、表情・態度がその言葉に合っていなければ気持ちが伝わりません。自分の気持ちを常にコントロールし、相手に不快感を与えないようにしなければならないと感じました。(神奈川県 S・Kさん)

普段の対応にほんの少し気持ちを乗せるだけで、相手に伝わるものが全く違うことを知りました

  • 嫌なことがあっても表面に出すのではなく、 プロとして少しでも居住者に不安を与えないように接する努力が必要だと感じるようになりました。
    福祉のサービス内容もさることながら、 やはりスタッフの応対マナーがサービス選択の上で大きなウェートを占めると痛感しました。(神奈川県 K・Mさん)