Fit&GOロゴ

株式会社ファミリーマート 
新規事業開発本部 インキュベーション部 (左から)金田 一洋様、岡本 一寛様


ファミリーマートの全く新しいトレーニングジム
「毎日行きたくなる場所」

Fit&GOは、ファミリーマートが新型業態として2018年から開始した店舗併設型の24時間フィットネスジムのサービスブランドです。お客さまのさまざまな目的にお応えするメニューと快適な運動空間を備え「毎日行きたくなる場所」を目指して開設しました。

初めての方から上級者まで、さまざまなニーズにお応えできる豊富なトレーニングバリエーションをご用意し、一人一人の身体に合わせた運動を行うファンクショナルトレーニングをはじめ、軽く汗を流す運動からハードな燃焼系までレベルに応じて選択できます。

研修導入の背景

競争激化のフィットネスジムに挑戦

フィットネスジムの市場は、成熟期を迎えたように思われていますが、女性専用、24時間型ジム、短期間でのダイエット成果追求型などこれまでの総合型ジムでは対応できないニーズの多様化、ニッチな対応が進み、第2ステージに入ったといわれています。

新規参入組の私共の強みは、ファミリーマート自体がお客さまの「身近」な場所にあるということ。さらには、体づくりに欠かせない良質なタンパク質が「手軽」に揃うのもコンビニエンスストアの強みです。その2つの利点を最大限に活かし、さらなる「通いやすさ」を追求したところ、毎日顔を合わすスタッフがキーファクターであると考えました。

Fit&GO店舗

フィットネスを通じた健康づくりを提供する上で、良質なサービスを提供するには、スタッフの接遇能力こそが「毎日行きたくなる場所」の実現のための最優先課題と捉えています。お客さまとスタッフのタッチポイントを増やし、一回、一回の印象を大切にし、お客さまに気持ちよくご利用いただくためには、持続可能な接遇研修を行っていくことが大切だと考え、キャプランに相談したのが研修導入の背景です。

検討プロセス

キャプランには、新卒のマナー研修もお願いしたことがあり安心感がありました。航空会社の元客室乗務員の講師に教わる接遇マナーは、単なる「形」としてのお辞儀や挨拶ではなく、相手に配慮した上で臨機応変に行動、発言するという根本の考えを理解できる研修と評価していましたので、研修の検討段階から相談に乗っていただきました。

ブランドのコンセプトをベースにした研修の構築

 

オープニングスタッフに、事業のコンセプトを理解してもらった上での接遇が最も重要と考え、オープンの1年前からキャプランと話し合いを重ね、映像を使用したマニュアルを制作することから始まりました。その後の対面型の接遇研修ではオリエンテーションを実施し、Fit&GOが「目指すもの」と「行動指針」を含めたブランドコンセプトをみんなで確認する時間を設けました。「スタッフはFit&GOの『顔』である」という認識を各自が持てるようにしたかったからです。

結果、マニュアル制作から関わっていただいた講師に登壇いただきましたので、Fit&GOのコンセプトに沿った「親しみやすさ」と「丁寧さ」の融合に力点を置いていただき、マニュアルと一貫性のある「現場感」を持った接遇研修を実施することができました。

Fit&GOジム内風景

株式会社ファミリーマート Fit&GO 導入事例 概要

内容

接客接遇 基本研修(1日コース)

対象

スタッフ全員

オリエンテーション

ファミリーマートが「目指すもの」と「行動指針」についてそれぞれ確認し、ファミリーマートとして展開するフィットネスジムについてコンセプトを確認。

  • ファミリーマートが目指すもの/行動指針

  • CSの重要性:「CS」を上げるためにスタッフができることは

  • Fit&GOの意味とブランドイメージについて

  • 見学者対応の重要性

  • 本日の研修の目的

成果と今後に向けて

オープニングスタッフが主体的に動けるように工夫したマンツーマン指導

Fit&GOジム内風景

単発研修を依頼するのとは違い、一緒に作り上げた効果は大きく、研修を受講したスタッフからも満足度の高い評価を得ることができました。スタッフがお客さまの思いに気付き、その心に主体的に働きかけていけるよう、研修の後半はマンツーマンでの指導を行いました。オープン前にスタッフ一人一人が疑問や不安をその場で解消することができ、みんなが自信をもってオープン当日を迎えることができたと思います。

全店舗共通の人材育成

今後は、店舗数の増加に合わせてスタッフ人数を増やしていく予定です。店舗ごとにサービス品質の差が出ることのないよう、このたびマニュアル制作と研修の開発をしたので、今後もFit&GOのコンセプトを理解した上での育成が実現できると自負しています。Fit&GOがお客さまにとって「毎日通いたくなる場所」になれるよう、引き続きスタッフの育成に力を入れたいと思います。

Fit&GOインストラクター