アールエヌティーホテルズ株式会社

｢グローバルおもてなしマイスター認定資格制度は語学・異文化・接遇の3側面の研修を2ヶ月の中で4日間実施し、最後に認定試験をするという内容でした。対象者は、首都圏のホテルのフロント業務を行うリーダークラスから手を挙げた10名。単に会社がこういう教育をやります、というだけではやはりダメで、現場自らが向上していきたい、お客さまにもっと良いサービスをしたい、そんな風土を大切にするためにも、受講者は各ホテルから立候補制で募りました。

各ホテルからの代表者が集まったので、他のホテルとのノウハウの共有というか、良い意味での競争、あるいは刺激し合える相乗効果が生まれました。これまでリッチモンドホテル内で認定制度なるものはありませんでしたが、認定するという部分でもひとつのゴールが見えたと思います。各ホテルの代表者10名が集まって研修を受講し最後の認定試験合格に向けて、同じ方向に向かっていく姿は初めて見たように思います。最終的には本人たちの成長はもちろん、お客さまにも喜んでいただき、結果それが会社に戻ってくるという、この認定制度により良い循環が生まれたと感じました。

語学研修では、今まで使っていた英語表現ではお客さまにとってはストレートすぎて一方的に聞こえてしまい、場面によって表現を変えることで丁寧で柔らかい表現にすることができることを、講師から細かなニュアンスの違いを具体的に指導してもらえたことも良かったようです。

今回は首都圏メンバーが対象でしたが、CSの全国会議でこの認定制度の研修やテキストが現場に活かせることを発表しましたら、地方ホテルの方から「私たちも受講したい」と早速、手が挙がりました。インバウンドの需要は地方でも伸びてきていますので、今後はもっと受講するスタッフを増やしていき、全国展開による共通言語化を是非していきたいなと考えています。

研修中、ホテルの他のメンバーが業務をカバーするわけですから、やはり周りの支援はすごく重要だと感じています。メンバーが応援して研修に送り出す、研修受講者は代表としての意識を持って研修に真剣に取り組む、そして学びをホテルに還元するという成功例が今回できたのではないでしょうか。

社内でリッチモンドアカデミーという接遇トレーニングを行う部署がありますが、今回の認定制度では、ホテル以外のさまざまな業界･業種での研修実績があるキャプランに、客観的な評価・認定いただけるという点で、社内とは異なる指導を受けられことが非常に大きかったと思います。

今回の認定制度を導入する前に、キャプランの「おもてなしランゲージ®英語研修」を全国5都市で実施していました。業界･業種ごとに研修をカスタマイズできる強みがあるという事で、個々のホテルの実情に合わせた形でさまざまな現場マニュアルを作っていただきました。「ここまでやってくれるのか」と強く感じる程、現場で即実践できる内容のものにしていただきました。過去をたどればJALアカデミー時代からの信頼関係がありましたし、現場でインバウンド対応に困り、手探りの状態の時期に光が見えたような感じで出会い、今回の認定制度でもまたお願いしたいという思いにつながりました。

異文化理解についても、改めてお客さまは多種多様の人種がいらっしゃることに立ち返り、相手が思っていることをどう理解するのか、心と心をうまく通わせていくことが会話というものだと学ばせていただく良い機会になりました。

これまでの定型フレーズではなく、丁寧な英語表現とその意味をきちんと理解できたことで、お客さまのうなずいているしぐさなど反応を見ながら、会話のキャッチボールができるようになってきたと思います。

これまで受けてきた研修では、終了した後に学んだことを実務の中でどれだけ活かせているのか自分に自信が持てませんでした。今回は、最後に認定試験があり自分の接客を客観的に評価していただけるということで大変興味がありました。日々業務の中ではお客さまに対して評価は聞けませんので、認定試験としてプロの講師の方に見ていただき、そして合格認定していただけることはすごく自信に繋がりますね。